¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente? 🧐 🥇 Bogota - Colombia

¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente?

Es una visualización del proceso que cada prospecto lleva a cabo antes de completar una acción con su marca, que abarca todo, desde la investigación inicial hasta la venta final.

El mapeo de este proceso le permite comprender mejor a sus clientes y lo que los lleva a través de su embudo de ventas, y es un componente esencial de su estrategia.

  • Un mapa de viaje del cliente es una poderosa herramienta de narración de historias que puede identificar puntos débiles y alinear las prioridades comerciales
  • El recorrido del cliente implica cinco etapas principales: conciencia, consideración, compra, retención y defensa
  • Cada fase de la experiencia del cliente debe tenerse en cuenta
  • El mapeo del recorrido del cliente puede ayudar a las compañías a conectar los puntos para crear una experiencia del cliente memorable y excepcional
  • En un ciclo de innovación en constante evolución, debe revisar y actualizar constantemente su mapa de viaje del cliente para mantenerse al día con el ritmo del cambio

Cuando se busca mejorar la experiencia del cliente, es importante ponerse en el lugar de sus clientes.

El mapeo del recorrido del cliente esencialmente agrega datos del cliente para ayudar a las empresas a ver su negocio desde la perspectiva del cliente, desde el punto de contacto inicial y en una relación a largo plazo.

También ayuda a las empresas a conocer los puntos débiles más comunes de los clientes , guiarlos a través del embudo de ventas y definir qué necesitan los clientes y posibles clientes para realizar una compra.

Tendencias clave en el mapeo del recorrido del cliente

En estos días, los clientes quieren que su experiencia con una marca sea fluida y sin problemas.

Esperan que las empresas sepan y recuerden quiénes son y qué quieren a través de múltiples puntos de contacto para que toda la información esté disponible sin la necesidad de repetir o aclarar sus demandas.

Y con la invención del mapeo del recorrido del cliente, el recorrido del cliente se ha modificado para abordar las crecientes expectativas de velocidad, precisión y personalización.

Aquí hay una instantánea de algunas de las tendencias clave que vemos en el uso actual de la tecnología por parte de las marcas en varios puntos durante el viaje del cliente:

  • Dos de cada cinco organizaciones han creado y utilizan un mapa de viaje del cliente.
  • El 42% de las organizaciones que actualmente tienen un mapa de viaje lo desarrollaron en los últimos dos años.
  • Las empresas que crean su mapa utilizando recursos internos y externos lo utilizan con mayor frecuencia en todas las iniciativas.

¿Cuáles son las etapas de un viaje del cliente?

Los viajes de los clientes, particularmente para compras más grandes, pueden tomar años para dar como resultado una decisión de compra.

Las primeras tres fases se conocen como fases pasivas o inactivas: conciencia, consideración y compra. Los dos últimos tienen lugar después de la venta: retención y promoción.

Conciencia : durante esta etapa, el cliente aún no es oficialmente un cliente de su marca. Acaban de descubrir su producto y están buscando más información. Si bien aún no es necesario segmentar el tipo de usuario, es importante comenzar a usar las redes sociales y otras herramientas en línea para ayudar a comunicar el mensaje de su marca.

Consideración : La etapa de ‘consideración’ es cuando el cliente busca realizar una compra y comienza a sopesar diferentes opciones. En este punto, el usuario se da cuenta de la marca y de lo que tiene para ofrecer.

Decisión : en este punto, el usuario finalmente ha tomado la decisión y la ha seguido. En este caso, es importante tener un canal en línea confiable que acelere el proceso, así como un equipo calificado que garantice que la experiencia de compra sea positiva para su cliente.

Retención : la primera fase después de la venta, la etapa de ‘retención’ implica mantenerse en contacto con sus clientes, alentarlos a continuar haciendo más compras en el futuro y, en última instancia, ser leales a la marca.

Abogacía : esta es la etapa final del viaje del cliente y la más difícil de lograr. Aquí es donde el cliente se convierte en un defensor activo de su marca al correr la voz entre amigos y familiares.

¿En qué consiste un mapa de viaje del cliente?

Los siguientes elementos son necesarios para crear un mapa de viaje del cliente eficaz y optimizado:

Crear personas compradoras : abarcando datos demográficos como edad, sexo y ocupación, una persona compradora es una representación de su cliente objetivo derivada de una extensa investigación de mercado. Cada persona compradora tiene su propio comportamiento de compra único, por lo que debe dedicar un mapa de viaje del cliente diferente para cada persona.

Determine las etapas del cliente : antes de planificar el recorrido completo del cliente, debe averiguar las fases por las que atraviesa su cliente antes de encontrar su marca. Defina cuándo, dónde y cómo encontrarán su empresa, investigarán sus productos o servicios, lo seleccionarán entre sus competidores, le comprarán y mantendrán una relación con usted a lo largo del tiempo.

Comprenda los objetivos del cliente : cada etapa representa un objetivo importante que su cliente intenta alcanzar en el viaje. Aprenda a identificar estos objetivos, ya que esto ayuda a informar la estructura de su mapa de viaje del cliente. Los datos se pueden recopilar a través de encuestas, entrevistas y correos electrónicos de servicio al cliente.

Buscar puntos de contacto : la experiencia del cliente requiere que se tengan en cuenta todos los puntos de contacto. Ya sea un representante de servicio al cliente, un folleto impreso o una aplicación móvil, los puntos de contacto se definen como las interacciones que su cliente tiene con su marca en cada etapa. Por ejemplo, es probable que los puntos de contacto de la etapa de ‘conciencia’ incluyan páginas de aterrizaje de formato corto post-clic, estudios de casos, seminarios web y publicaciones de blog.

¿Cómo mapear adecuadamente su viaje de cliente?

Navegar el viaje de su cliente es complejo. La clave es diseñar el proceso de mapeo del recorrido del cliente paso a paso y hacerlo lo más enfocado y simple posible.

Paso 1: use su embudo de ventas para identificar el proceso de compra

Idealmente, su marca ya tendrá un embudo de ventas en línea que demuestre cómo los clientes potenciales se mueven a través de sus tácticas de marketing para finalmente completar una compra.

Estos datos le proporcionarán la información necesaria para rastrear todos los puntos de contacto potenciales que un cliente tiene con su marca y cómo cada interacción conduce a la siguiente.

Paso 2: piensa como tu cliente

Aunque es imposible predecir los próximos pasos de un prospecto con precisión, puede alinear sus objetivos con diferentes etapas de su embudo de ventas, todo mientras realiza el proceso usted mismo.

A medida que avanza a través de diferentes puntos de contacto a lo largo del viaje de compra, tome nota de los pasos que no se sienten naturales u orgánicos. Incluso puede revisar las transcripciones de llamadas de soporte y correos electrónicos para rastrear dónde salió mal el proceso.

A partir de ahí, puede detectar más fácilmente esos momentos decisivos y optimizar en consecuencia para que el viaje sea más sensible y directo para su cliente.

segmente los puntos de contacto de la interacción con el cliente

Este paso marca el punto donde debe comenzar a agrupar sus puntos de contacto en varias categorías.

Por ejemplo, a un cliente que «le gusta» una publicación en redes sociales es un punto de contacto, mientras que hacer clic en un enlace a una publicación de blog en su sitio desde esa publicación en redes sociales es otra. Puede separar estos puntos de contacto en áreas llamadas ‘puntos de contacto de redes sociales’.

Paso 4: Inicie su mapa de viaje del cliente y realice una investigación

Recopile sus hallazgos y puntos de contacto en forma de un mapa de viaje del cliente que sea visualmente atractivo y fácil de entender.

Las plataformas como Google Analytics son ventajosas en esta área si está buscando ver dónde los compradores abandonan el viaje de forma regular. Ya sea que esté notando la falta de clics de los correos electrónicos o el abandono justo antes de que el cliente complete su compra, revise estos puntos de contacto y realice los cambios necesarios.

Y, mientras revisa el mapa de viaje de su cliente, asegúrese de que el viaje sea lo suficientemente simple como para mantenerlos en movimiento a través de los pasos, pero aún incluye un montón de contenido personalizado y educativo necesario para mantenerse involucrado hasta el final.

Trate su mapa de viaje del cliente como un documento vivo

Al igual que varios otros aspectos de su estrategia de marketing digital, su viaje de cliente en línea a menudo cambiará a medida que surjan nuevas plataformas digitales y se integren en el ciclo de compra.

Tomarse el tiempo para examinar regularmente cómo sus clientes están navegando en su ciclo de compra lo ayudará a identificar brechas y desarrollar nuevos procesos para optimizar la experiencia general del cliente.

¿Cuáles son los beneficios del mapeo del recorrido del cliente?

Comprender a sus clientes y sus experiencias sienta las bases para interacciones significativas y resultados comerciales exitosos.

Los beneficios de un mapa de viaje del cliente se extienden por todas partes e incluyen:

  • Identifique dónde y cuándo los clientes entran en contacto con su negocio.
  • Conozca qué puntos de contacto con los clientes realmente satisfacen a sus clientes y, a su vez, dedica más atención a optimizar aún más las prácticas efectivas.
  • Los propios clientes cuentan sus viajes, en lugar de que los vendedores tengan que adivinar qué funciona.
  • Identificar brechas entre el servicio al cliente y las comunicaciones.
  • Concentre esfuerzos y gastos en lo que más importa para maximizar el valor.
  • Aumente las ventas y fomente una mayor satisfacción de clientes y empleados

Analisis final mapeo del recorrido del cliente

El mapeo del recorrido del cliente se ha convertido en un marco comprobado para ayudar a impulsar los conocimientos del cliente y brindar a las empresas de todas las industrias una ventaja competitiva.

Atrás quedaron los días en que sus productos pueden hablar. Eso ya no es suficiente para garantizar una venta. Los clientes ya no pueden distinguir a las empresas de los productos que venden.

Están buscando una marca que les brinde una experiencia positiva y están perfectamente dispuestos a gastar más por ella. Es por eso que mapear el recorrido del cliente y aprender cómo interactúan sus clientes con su negocio es clave para tener una estrategia de marketing ganadora.

Esta guía debería ayudarlo a orientar su negocio en la dirección correcta. Si bien hay algunos elementos esenciales necesarios para darle a su negocio la mejor oportunidad de éxito, todo se reduce a una cosa: la experiencia del cliente debe ser personalizada y priorizada.

A la larga, tomarse el tiempo para comprender a sus clientes y su conexión con su marca ayudará a ganar y mantener su confianza, lo que significa una creciente base de clientes que es fiel a usted y sigue regresando por más.

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